从集美家具投诉泛滥论企业如何避免落入“成功陷阱”

据监控中心数据显示，近年来，关于集美家具的投诉日趋泛滥，既有商家也有用户，投诉的内容包括合同违约、伪劣产品、虚假宣传、服务滞后、退款缓慢等诸多方面，并且，投诉处理率比较低。

这些投诉对集美集团的品牌造成一定的困扰，甚至影响其经营和发展，如果不及时改进以及回应“上帝”的呼声，可能会影响其生存，这对具有40多年发展的民营企业来说至关重要。

据集美控股集团官网介绍，该集团创立于1982年，经过41年的努力发展，逐步形成集家居市场、地产开发、金融风投、国际贸易等多元业态为一体的综合型产业集团。

毫无疑问，集美集团是成功的。

集美的成功，一方面得益于中国经济腾飞沃土，另一方面也得益于企业自身的努力。如此成功的企业，理应运营机制越来越成熟，服务体系越来越完善，诚信度越来越高，商户和客户的投诉越来越少。

但是，现在却出现投诉越来越多，市场也越来越不认可，商家亏损越来越严重，用户反映越来越差的局面，集美集团似乎陷入“成功陷阱”。

为什么会出现这样的局面？

一、中国市场经济越来越成熟和完善，容不下投机取巧的企业：集美集团能有“全面成功”，也是这41年来一步一步的干出来，但是，当时中国市场经济并不完善，市场准入门槛比较低，要求也比较宽松，并且经济处于迸发期，由零散的经济点逐步走向集约型是经济发展的必然阶段，因此，集美集团赶上这个浪潮，成为成功者。但是，随着我们市场经济的逐步完善，市场划分越来越细密，以及客户对产品的要求和服务逐步提升，尤其是一些新兴企业更加瞄准市场的空白点，这让“老企业”那种粗放式的发展模式逐步不再适应市场的需求。例如，集美家居重点业务是家居市场，在行业内形成巨大的品牌力，也备受商户和客户的认可，但是由于没有与时俱进，在新兴商业模式的对比下，集美家具显示出严重的滞后，被新兴的商业模式所挤压。

二、企业注重眼前利益而忽略长期的市场培育：对于像集美集团这样的以市场为主导的企业，在发展初期，一定是依赖市场、坚守诚信、服务至上、善待商户、维护客户方面下了大功夫，所以才取得巨大的成功，但是，随着企业的规模越来越大，品牌效应越来越好，效益越来越高，此时，企业就忘记自己成功的底牌，选择“抓快钱，赚大钱”，而对市场、商户和客户这样“小零钱”逐步忽略和放弃，认为集美已然成为市场的主宰者，不在乎市场。这样以来，赖以生存的市场就会不知不觉中萎缩，长此以往，企业就成为无源之水无本之木。从商家和客户的投诉上就能看到，目前集美家具就处于这样的阶段——“店大欺客”。

三、无节度扩张，重数量忽略质量：在经历艰苦奋斗、诚信经营而取得成功之后，企业开始多方向投资，由于前期的投入绝大多数来源于核心业务的资金，这就导致“核心业务不专心，新型业务难发展”的局面，如果没有更大的投入，新型业务甚至流产。但是，随着对新型产业投入的增加，反而严重拖累核心产业的发展，企业失去发展的“发动机”，这样失败的企业举不胜举。

产生这样问题的根本就是企业在发展一定阶段之后，有了一定的原始积累，表现出急功近利，也反映出企业的决策者在胜利之后的浮躁心态和盲目自信。例如，集美集团在发展的后期以全资、控股和参股等形式，逐步进军到地产开发、金融风投、国际贸易等多元业态为一体的综合型产业集团，我们相信集美在家具行业一定十分熟悉，但是，他们对地产开发、金融风投、国际贸易一定很熟悉吗？

反观国外的知名企业这种现象很少，例如肯德基没有进军地产业，可口可乐公司也没有进军手机和汽车行业，他们专心做一个产业，将事情做到极致。中国企业平均寿命为3.5年，真正的百年老店更是寥寥无几，其中深层次的原因大抵如此。

四、过分依赖技巧，忽略真扎实干：技巧是好事，它能减少难度，提高效率，提升效益，但是，技巧是建立在实力的基础上，没有实力的技巧是花里胡哨，甚至带有欺骗性。作为传统企业，应该扎扎实实做产品，在提升产能效能的基础上，提高系统化，智能化和规范化，让企业合规运行，但是，有些企业不是在实力上下功夫，而是在花里胡哨的宣传上和欺骗性的承诺上下功夫，虽然，能够快速赚钱，但是，“上帝”眼光是雪亮的，这种饮鸩止渴，杀鸡取卵的行为骗的了一时，很难骗的了一世，受到欺骗的商户和客户自然会维权、投诉，渐渐稀释了企业的公信力。

成功企业如何才能立于不败之地？一方面是不忘创业时的初心，牢记市场和客户的使命；另一方面是及时应对市场和社会的呼声，知错就改，善莫大焉；最后是成功之后企业依然能够耐得住寂寞，不被短期的利益诱惑，做自己最擅长的业务。

通过集美集团投诉泛滥这样的结局，提醒企业需要爱惜自己的羽毛，防止落入“成功陷阱”！

原文链接：http://moocre.peoplemooc.com/People_Mooc_RE/public/index.php/index/repository/list.html?id=2545

责任编辑: 陈耕