成都12345热线共接涉疫来电9.49万件 办结率为94.2%

(抗击新冠肺炎)成都12345热线共接涉疫来电9.49万件 办结率为94.2%

中新网成都11月17日电 (记者 贺劭清)记者17日从成都市人民政府新闻办公室举行的成都市疫情防控工作新闻发布会获悉，本轮疫情防控中，成都市委市政府高度重视12345热线，将其作为群众诉求反映的主渠道和发现问题作出决策的重要支撑平台。截至17日8时，12345热线共接到涉及疫情来电9.49万件，办结8.94万件，目前办结率为94.2%，其他来电诉求正在抓紧办理。

数据分析显示，市民反映的普遍问题主要集中在外地来(返)蓉政策、健康码赋码转码标准、小区及隔离酒店管理、核酸检测、交通出行等方面，同时也有一些老人就医、孕妇孕检、小孩上学等方面的个性求助。对这些问题，成都市网络理政办通过转办派发、跟踪督办、紧急联系办理等方式及时加以解决。

疫情发生后，成都市网络理政办迅速启动应急预案，并按照成都市委市政府要求，将各区(市)县疫情防控服务热线统一并入12345热线，使12345热线成为成都全市统一的疫情防控服务热线，集中接听回应市民咨询、建议和投诉；12345热线接听中心紧急启用应急及储备接听人员，最大限度提高接听能力，目前，前台接听人员达383人，实行24小时轮班制接听，日均接听人员200至220人，近期接听率为90%左右。

此外，成都市网络理政办还增设疫情防控应急业务咨询专班，搜集整理疫情防控相关政策知识，加大对12345热线接听人员培训力度，为接听人员提供业务知识保障支撑，努力提升接听效率。

本轮疫情以来，成都市网络理政办每日对12345热线涉及疫情的共性典型问题、疫情防控工作中存在的不足以及市民对成都出台的防控政策措施评价反映等进行全面分析，形成《12345平台疫情防控舆情有关情况报告》报成都市疫情防控指挥部，为成都市委市政府科学决策、适时调整政策提供参考依据。(完)

责任编辑: 卢贝