“成团”十年 用心守护万家灯火的“娘子军”

95598话务员通过调度监测大屏密切关注热线业务分类和话务量发展趋势。　郭艳艳　摄

　　中新网乌鲁木齐3月6日电 “您好，这里是95598供电服务热线，请问有什么可以帮您？”“不客气，很高兴为您服务……”3月6日，走进国网新疆营销服务中心的95598供电服务热线话务大厅，电话铃声此起彼伏，话务员们忙碌有序地接听着一通通用户热线。在第113个“三八”国际妇女节即将到来之际，这支女性员工组成的话务员团队也刚刚度过了她们成立十周年的“生日”。但她们并没有举行什么特别的纪念活动，而是如往常一样24小时坚守在岗位上。

　　95598供电服务热线一根电话线一头系着群众冷暖，一头连着国网新疆电力有限公司各单位、各专业的三万多名员工，是该公司面向全疆用电客户开展服务的重要窗口平台。2013年起，这部热线由原先的各地市供电公司属地运营，转为由国网新疆电力统一集约化管理，95598客服“娘子军”也正式“成团”。这支队伍现有80余名成员，包含汉、维吾尔、哈萨克、回四个民族，平均年龄32岁，其中最小的只有23岁。

古再尔·阿布利克木(站立者)指导当班话务员处理客户诉求。　郭艳艳 摄

　　10年、3600多个日日夜夜，用电问题、交电费、各类办电业务申请……，95598话务员们累计接听各类用电服务热线超过1300万通。面对庞大的工作量，这支年轻的队伍始终坚持用女性特有的温柔，春风化雨般安抚着电话那头一个个焦急热盼的心。

　　不断成长客户满意是最大动力

　　3月2日晚上，当大部分人结束一天忙碌的工作回到家中休息时，95598话务大厅里依然灯火通明。当天21时01分，新疆地震监测部门确认新疆克州阿合奇县发生3.3级地震。这时一个沉着冷静的声音在大厅里响起，“立即对接当地供电公司，了解一下是否有供电线路受影响或者其他影响用户用电的问题，在岗话务员做好准备，如果有用户咨询要做好解释工作。”最终经过确认，电网运行未受影响，这时大家悬着的心才放了下来。

　　这位冷静沉着指挥大家处理突发事件的人叫古再尔·阿布利克木，是95598话务员班组里的一名值班长。今年刚过33岁她，年龄虽然并不大，但已经是这支客服“娘子军”中“服役”六年多的“老兵”。从一开始接听热线时的手足无措，到现在沉着冷静地指挥大家处理突发事件，她和话务员同事们一起，在一通又一通热线的接听中的不断锤炼成长。

话务员故丽妮格尔·居来提正在耐心解答客户用电问题。　郭艳艳 摄

　　现在的她除了和大家一样接听热线外，还担负着管控热线服务质量、对接上级管理部门、开展用户回访等重要工作。特别是在回访过程中，有时会遇到用户提出新的诉求，或是有遗留问题尚未处理妥善，她就会再次协调责任部门继续跟进处理。虽然自己身上的担子越来越重，工作也十分繁杂，但她总能找到坚持下去的动力，“我有时也觉得工作很累，压力很大，担心处理不好用户的问题。但是当经过自己的协调努力，电话那头传来用户的满意的笑声时，会觉得自己一切的辛苦值得，就又充满了干劲。”古再尔·阿布利克木说。

　　据不完全统计，仅2022年，国网新疆营销服务中心95598话务员班组就针对用户热线诉求开展话务回访超2万次。

　　直面高压当好客户情绪“疏导员”

　　听到铃声，接起电话，认真倾听，做好记录，再分类形成工单并派发至对应的责任单位，其间跟踪了解处理进度，开展用户回访，然后再一次次重复……，这就是95598话务员们每天的工作日常。

　　在旁人看来，这样的工作内容没有什么难度，只是机械性的重复。但实际上，每一通的用户热线涉及的业务问题各不相同，话务员们在接听过程中耳朵要听、脑子要转、手要记录。除个别复杂特殊问题外，每一通热线的接听时间要控制在3分钟内，从而确保热线平台整体畅通。这对于话务员的沟通能力、反应能力和业务知识熟练度都提出了极高的要求。

　　而每一通热线不仅仅是简单的一次咨询，其背后都有一个或焦急，或激动，或期待的用电客户，反映的问题可能关系着一个企业、一个家庭的生产生活。因此，话务员们在倾听的同时还需要安抚来电用户的情绪。这一过程中除了要承受身体上的巨大压力外，还面临着严峻的心理考验。“电与每个人的工作生活都息息相关，如果遇到问题谁心里都会烦。为了更好地服务每一位用户，我们每接听完一通热线，都会照照镜子。这不是姑娘们‘臭美’，而是通过观察自己的面部表情，提醒自己调整心态和情绪，时刻保持微笑。微笑时的情绪是能够通过声音传递给用户的，这样也有利于问题的后续处理。”话务员巴哈尔古丽·叶明说。

　　十年坚守暖心服务永远在路上

　　随着新疆电网不断发展壮大，国网新疆电力服务的用电客户目前已经超过1200万户，95598热线也变得越来越“热”，热线服务的业务范围更是越来越广，话务员姑娘们肩上的担子更重了。

　　目前，95598话务员团队设有三个班组轮流上岗，每组在岗工作24小时。话务员单人日均接听量从热线开通初期的60多通增长至目前的120多通，增加了1倍还多。

　　陈琛是目前这支话务员团队里工作年限最长的员工之一，十余年的工作经历让她对这份工作的责任有了更深的理解：“现在工作压力比刚开始那会大了好多，如果遇上极端恶劣天气、突发地质灾害，又或者重大节假日期间用户用电需求增加，随之而来的电话咨询可能还会进一步增加，我们每天人均接听热线最多时甚至达到过200多通。我们都知道这份工作能帮助很多人，这是一件很有意义的事情。”

　　十年间，95598客服团队曾被自治区人民政府纠风办授予“政风行风示范窗口”荣誉称号，并多次荣获国网新疆电力有限公司“青年文明号”“工人先锋号”等集体荣誉，团队优秀员工也多次受到表彰。

责任编辑: 陈耕