日均受理办件超万件 海口12345热线让民众诉求“一线直通”

　　12345海口市民服务智慧联动平台2021年大数据分析与运用通报会现场。　符宇群　摄

　　中新网海口3月23日电 (符宇群 张琼)“从12345热线平台全年的运行情况来看，话务接通率、受理办件量、一次办结率、办结满意率等4个指标都有上升趋势。”海口市政府副秘书长彭浩3月23日在12345海口市民服务智慧联动平台2021年大数据分析与运用通报会上说，海口12345热线平台实施“直通联办”改革以来服务能力不断提升，民众诉求得以“一线直通”。

　　在海口，生活中遇到的大事小事都可以拨打12345热线寻求帮助，这已成为海口民众的共识。近年来，海口12345热线平台先后获得“全国十佳热线奖”、“2021年度全国优秀管理创新成果案例”等荣誉。

　　海口市民游客中心主任张鸿介绍，2021年海口12345热线平台受理办件402万余件，日均11020件，同比增长33.51%，满意度超过98%。

　　根据平台显示，2021年海口12345热线受理办件民众反映问题排名前十的是：挪车服务、开发商规范建设及销售、新冠肺炎、人才引进、噪音扰民、车管业务、公积金业务咨询、物业服务、社保业务和违章停放。其中，开发商规范建设及销售问题投诉、人才政策问题咨询较2020年增幅较大。

　　张鸿说，针对民众和企业的“急难愁盼”问题，海口12345热线平台持续创新“12345+”发展模式，在政务服务、行政审批、人才服务、营商环境等方面不断优化改进，进一步提升相关诉求的处置效率。

　　据介绍，2021年海口12345热线平台充分发挥“一号对外”的优势，专门设立免税和市场专席，共受理免税有关问题1.9万件；人才专席受理人才引进政策咨询办件17万余件，其中受理外籍人才落户、就业问题217件；为进一步优化营商环境，该平台还设立“12345+营商服务”专席，2021年共联系服务企业151家，走访企业70家。

　　在持续优化服务的同时，海口12345热线平台还会就一些热点问题形成专题分析报告，为政府决策提供重要信息依据。例如，海口市住建局通过12345热线平台统计数据，对民众投诉比较集中的问题介入处理，出台加强商品房销售价格备案管理通知，限定企业不得在备案价格之外加价销售，维护购房人合法权益。

　　彭浩说，海口12345热线下一步将加快补齐在热线服务效率、诉求办理质量、平台智能建设、监督考核机制等方面的短板问题，完善提升“直通联办”工作体系，不断提升诉求解决率和民众满意度。(完)

责任编辑: 吴瑜