奔驰张焱：数字化、电动化时代，洞见“心豪华主义”新意

百公里能耗低于10千瓦时、单次充电续航里程超过1000公里、可生物降解的纯植物丝绸、竹纤维编织等可循环再生材料，风阻系数低至0.17、采用人脑仿生技术……

2022元旦刚过，奔驰VISION EQXX概念车全球首发，一时间刷屏朋友圈，带着对未来科技永无止尽的追逐探索，梅赛德斯-奔驰再一次用充满创新力的产品，震惊四座。

在创新技术上“先锋”，在终端市场上则“稳健”依旧：

刚刚过去的2021，在半导体供应短缺的情况下，奔驰汽车始终优先中国市场业务，尽力确保供应，在中国市场，梅赛德斯-奔驰品牌与经销商合作伙伴交付近76万辆新车，其中，GLE SUV、GLS SUV等多款车型均实现双位数增长；此外，梅赛德斯-EQ品牌3款全新纯电车型上市后收获积极反馈，特别是行业首款大型纯电豪华轿车全新EQS。

前不久，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱接受扬子晚报/紫牛新闻专访，透露在向“全面电动”转型新时代，奔驰汽车的所思、所行。他强调，梅赛德斯-奔驰一方面不断丰富“新豪华主义”的产品阵容，提升在电力驱动和智能科技领域的领先地位，另一方面持续优化“心豪华主义”服务体验，满足电动化、数字化的客户需求，更全面地理解和服务客户。

向外探索世界，向内探索自我，不断开创豪华出行的新境，这正是百年奔驰步履所向。

用“数字化”，探索有温度、有效率的服务

汽车行业瞬息万变，不进则退。一场浩大的车企“数字化转型”，正在全面推进，也悄然重塑着这个行业的全新竞争格局。不过，当“数字化转型”进入深水区，新的挑战前所未有，企业的远见和着力点，变得至关重要。

奔驰的“数字化转型”进展，被业界高度关注。

“中国在数字化转型浪潮中走在全球前列，包括消费群体的理念变化、技术手段的进步，以及整个社会环境都为数字化转型提供了重要基础。对于梅赛德斯-奔驰而言，数字化的理念、触点以及大数据的应用，让我们在营销过程中能够更加精准地了解、触达客户，为客户提供所需的服务。”张焱说道。

在数字化转型过程中，奔驰做了很多全新尝试：比如，在展厅推动数字化展示，通过数字化设备向客户展示车型和提供服务；在数字化零售方面，奔驰推出了移动端的“掌易通（OTR+）”经销商操作系统，这是行业内首个数字化移动解决方案，能够及时收集客户相应车型的数据，有效提升经销商的服务效率；针对售后服务，推出O2O个性化推荐服务，基于所有数字化线上触点所提供的客户信息和车辆信息，转化为线下客户服务方案，以满足客户个性化的服务需求，O2O个性化推荐服务面向车主的全生命周期管理，可触达近100%保有客户。

此外，在销售层面，奔驰推出数字化客户端，包括官方网站、微信平台、手机应用、车机互联四大数字化平台，以及时了解客户需求，让客户通过数字化触点更容易与品牌产生联系，目前，更新后的梅赛德斯-奔驰官网已实现累计9,000万次访问，在线展厅小程序已为客户带来近3,000万次创新交互；在数字化服务方面，目前累计超过300万车主激活了Mercedes me互联服务，2020年，Mercedes me应用程序改版上线，向车主提供更多服务，包括远程找车、远程启动、远程开关门等服务，目前有超过250万次下载量，平均日活超25万人次，这一比例在业内也是领先的；在数字化金融方面，梅赛德斯-奔驰向客户提供线上全程的金融服务，并且全新升级的数字化端到端金融贷款流程，让客户在10分钟内完成便捷、高效且安全的汽车金融贷款服务。

张焱表示，对于梅赛德斯-奔驰而言，数字化的终极目标是将销售、服务、金融统一，形成全方位的闭环，通过多维网状流程，带给客户多样化的触点。如今，无论是线上还是线下，客户多样化的需求都可以被及时感知到，甚至提前预知到，从而带给客户有温度、有效率的服务。

据悉，梅赛德斯-奔驰目前服务全国超过500万客户，数字化手段既提升了经销商的工作效率，也能帮助奔驰品牌及时有效地了解客户、管理客户需求。

显而易见，奔驰当下在数字化转型的扎实脚步，让“心豪华主义”服务如虎添翼，也全面进阶了品牌的竞争实力。

“严选”EQ经销商，让懂“电动”的人对话用户

去年7月，梅赛德斯-奔驰宣布向“全面电动”战略转型：自2025年起，梅赛德斯-奔驰所有新发布的车型架构将均为纯电平台，其每款车型都将向客户提供纯电版本选择；也做好准备在2030年前实现纯电动转型。目前，梅赛德斯-奔驰在华销售4款纯电车型，包括EQC SUV、全新EQA SUV、 全新EQB SUV，以及全新EQS，今年，全新EQE等先锋豪华车型也将上市。

工欲善其事，必先利其器。对于“全面电动”的未来，奔驰在销售服务领域又在如何准备？

张焱表示，在梅赛德斯-EQ品牌授权经销商的选择上，奔驰有自己的一套标准。目前超过450家奔驰经销商获得梅赛德斯-EQ品牌销售授权，便是基于这一标准“严选”而出。

首先，要看经销商所在城市是否拥有电动车的潜在客户，目前，奔驰优先将梅赛德斯-EQ授权经销商设在如北京、上海等热点城市，这些城市新能源车需求旺盛，有相对完善的充电基础设施条件、诸多电动车消费鼓励政策。

其次，随着梅赛德斯-奔驰“全面电动”战略的推进，奔驰在制定相关标准时也将高压系统技术要求、电池储能技术等多方面因素纳入考虑范畴，这对经销商从业人员提出新的挑战。奔驰要求基础上岗人员100%符合相关标准，而经过筛选的专门团队需要全面了解纯电客户需求，懂得如何与客户沟通，及时解决客户在购车、用车过程中的顾虑。

此外，奔驰还推动梅赛德斯-EQ经销商专门人员参与培训认证工作，对EQ经销商涉及销售、售后、服务等各个领域的十大岗位则提出更高要求。

对于当下电动新势力通常采用的直营渠道模式，张焱表示，奔驰非常看重现有的经销商合作伙伴和经销商体系，将携手经销商伙伴在条件具备的情况下，共同探讨和开发未来新模式，为EQ用户提供具有品牌温度的服务。除了目前超过450家梅赛德斯-EQ经销商网点外，奔驰还计划今年一季度末在上海推出第四家梅赛德斯-EQ城市展厅。

站在2022年的开篇，这一年，梅赛德斯-奔驰将向中国市场引入21款新车型，其中8款为新能源产品，进一步提升在电力驱动和智能科技领域的领先地位；同时，奔驰将携手经销商提供“心豪华主义”服务体验，提升客户对品牌的满意度，并通过《待客之道》、《星享指南》、行业首创的“客户权益官”等举措将价值共识落到实处……

每一步的向前，都源于微小的积淀。奔驰持之以恒地推出“新豪华主义”产品、推行“心豪华主义”服务，不断在为这个时代的“豪华出行”给出新的答案。

责任编辑: 陈耕