线上服务能力显著增强 农行掌银实现跨越式发展

农业银行围绕把掌上银行打造成为线上智慧“新银行”的战略目标，以用户为中心，加强平台迭代与产品创新，深化数据智能应用，线上服务能力显著增强。今年以来，农行掌银客户规模和交易量持续快速增长，截至2021年11月末，掌银月活跃客户数(MAU)稳居全行业第一，实现了业务跨越式发展。

加快掌银更新迭代，强化平台“厚度”。2021年，农行掌银累计完成以掌银7.0版为代表的10次版本更新，平台迭代速度和基础能力大幅提升。线上获客取得持续突破，稳步推进掌银注册登录、用户层级提升等核心流程改造，自助注册成功率及线上获客占比大幅提升，线上获客取得“量质双升”。搜索入口流量效应愈发显著，覆盖全部功能、产品、生活、商城、资讯等类别数百万条数据，实现秒级搜索结果展示及个性化推荐。自然交互能力大幅提升，推出语音助手，支持连续对话及多种自然问答，在语音交互中识别用户意图，完成查询、转账、产品购买等线上服务引导。合作研发框架更趋成熟，基于小程序可快速完成场景化功能服务的研制及发布，上线并推广了“食堂”“党建”“校园”等典型应用，实现了“掌银+小程序”的生态体系布局。

拓展服务客群范围，延展服务“广度”。聚焦“三农”县域客户，推出“乡村版”服务，提供乡村振兴理财、惠农e贷、惠农通服务点等专属服务产品。面向银发客群，推出“大字版”服务，实现“一大到底”的页面展示，并在同业率先引入了“一键直达”人工客服。着眼少数民族客户，推出藏文、维文服务，覆盖账户、转账等基础金融功能，有效解决少数民族用户使用中的语言障碍。

突出价值创造能力，提升产品“深度”。做强账户管理等基础服务，推出数字创新产品“收支”，实现了客户维度的收入和消费支出的统计与分析。做优补齐专业财富管理，推出“保险规划”栏目，升级财富诊断及资产配置服务。做精优质生活场景，引入多个优质品牌，与爱奇艺、喜马拉雅等多家视听平台进行会员权益合作。做大校园、食堂、政务、党建等重点领域，打造标志性B端场景应用。

深化数据智能应用，打造运营“精度”。一方面，探索“按需生产”的供给模式，针对用户需求痛点与需求变化，为不同年龄、不同地域、不同财富诉求的用户群体提供专属的金融产品和个性化的展示。另一方面，制定差异化引导策略，针对用户的不同成长阶段，通过新客留存、睡眠唤醒、成长引导、场景激活、权益绑定等营销活动，提升掌上银行用户流量经营能力。

聚焦用户真实感受，提升体验“温度”。强化以用户为核心，建立常态化体验提升机制，把用户体验做深做透，实现“用户有感、基层有感”的体验提升。以数据为驱动，利用数据埋点、漏斗分析、ABtest等先进方法，精准解决用户痛点，让用户使用感受更顺畅。建立总分联动的聚焦、专业、常态化的体验提升工作机制，以产品经理为核心，按照“问题搜集、需求评估、方案制定、解决实施”的工作流程推进，确保体验问题如期改进。

责任编辑: 卢贝