消火栓、地垫…“非人类”签收致快递服务满意度下降

消火栓、电表井、地垫、门口等成快递“签收人”

“非人类”签收致快递服务满意度下降

今年的双十一不仅开启的早，就连快递速度也格外给力，很多人并没有遭遇往年的物流爆仓、快递变慢递的情况，但是蜂拥而来的快件也让收件问题再度被网友热议。消防栓、电表井、地垫、门口、把手等都成了快递的“签收人”，而快递投递的矛盾也在这些“非人类”的签收中凸显。

消防栓内塞快递属违法行为

快递送到，家里没人，让快递小哥随手将快递放在门口，怕快递丢了怎么办？楼道里带门的消防栓成了临时“保管柜”。“您的快递已被门口消防栓签收”的搞笑截图令很多人哭笑不得，这件事也被当成一个段子在网上流传开来。大多数人都把这件事当成一个笑话，却鲜有人能意识到这个行为背后隐藏的风险。

近期，北京青年报记者发现，部分楼道内已经贴了封条的消防栓被破开，有的还有快递包裹放在里面。

此前，应急管理部消防救援局官微“中国消防”多次指出，消防栓箱内严禁堆放杂物。此外，“中国消防”还专门发布过一条“消火栓严正声明”：近期发现许多快递小哥向栓箱内塞快递，遇火灾发生，影响本栓正常使用，属于消防违法行为。

我国《消防法》第二十八条规定，任何单位、个人不得损坏、挪用或者擅自拆除、停用消防设施、器材，不得埋压、圈占、遮挡消火栓或者占用防火间距，不得占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道。

收件人不满 快递小哥称委屈

事实上，除了消防栓，替市民“签收”快递的还有水表井、电表井、大门、把手、门缝、地垫，还有至今让很多用户百思不得其解的“拍照”。

对于这些千奇百怪的“签收人”，不少网友表示不能理解，认为将快递送到用户手中本是快递员的义务。

对于各种“非人类”的签收人，快递小哥们也是一肚子委屈。一位申通的快递小哥告诉北青报记者，用户在电商平台上要求快递送上门，但是配送时却没有人在家。快件少时还能二次投递，多起来一天能送完就不错了。快递员如果没有完成当日的投递件，会直接影响收入。“有时就是用户让放门口或者电箱里的，但是万一丢了，还是要我们来赔。”快递小哥表示。在快递柜或驿站普及不到的地方，这种情况几乎每天上演。

北青报记者了解到，我国快递业务量逐年以百亿规模增长。一名快递员平均每天需要送的包裹量从几年前的200多件涨到如今的350件左右，其中有200多件必须要在下午2点之前送完，如果每一件都送上门根本无法实现。

对于快递员来说，其业绩主要通过送件数量来计算的，随着快递业务与日俱增，如果每个包裹都严格按照流程送上门，耗时耗力，快递员的收入必然会大打折扣。要是遇上“双十一”之类的购物节，包裹堆积如山，更是送也送不完。

如何兼顾效率与服务是重点

“非人类”签收人的出现，归根到底是快递业服务意识不到位有关。

快递从业人士表示，由于一直处于人手短缺状态，很多快递网点就没有把用户体验纳入快递员的业绩考核体系之中。是否上门投递大多不影响快递小哥的收入，反而是送件数量与工资息息相关。此外，一些人明明上班时间不在家，还要求快递送到家中，导致经常有一些快递小哥在楼道里寻思包裹该放在哪里。一来二去，快递小哥们也就没了上门服务的动力。

这个问题也存在许久。今年“6·18购物节”期间，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对6月1日至6月20日期间相关消费维权情况进行网络大数据舆情分析，监测期内共收集快递、外卖配送类负面信息63043条。消费者吐槽较多的配送类问题主要有不送货上门、乡村取件加收快递费等问题。

消费者对快递投递服务的满意度也呈现下降态势。国家邮政局日前发布的2021年第三季度快递服务满意度调查结果显示，在投递服务方面，用户对快件送达范围、派件员服务、投递前用户沟通情况的满意度为83.8分、82.5分、75.1分，分别较第二季度下降1.1分、1.2分、0.9分。国家邮政局表示，通过快递末端服务站接收快件的用户比例继续提升，但服务规范性方面与用户期望仍存在差距。

文/本报记者　张鑫　统筹/余美英

责任编辑: 卢贝