成都：24小时不打烊 市长热线当好防疫“总客服”

接听中心接线员为市民解答疫情防控相关政策。　王磊　摄

中新网成都11月10日电(起钰婷)“您好，成都市市长公开电话，请问有什么可以帮您？”9日，成都12345市长公开电话接听中心接线员雷小卉在工位上接通电话后，熟练、亲切地发出第一句问候。电话另一头是一位成都市民，该市民遇到健康码由绿变黄的情况，来电咨询免费核酸检测事宜。

在过去一周多时间里，雷小卉回答的问题大多都与疫情有关。尽管不是疫情防控第一线，但每天迅速增加的话务量，仍使她感受到防疫工作的紧迫性。“疫情期间是我们的话务高峰，市民来电都有急切问题需要咨询，我们要理解市民，耐心解答疑问，把城市的关爱传递给他们。”雷小卉说，在该接听中心，还有382位接线员与她共同作战。他们隐于后方，全天候担任着疫情防控“总客服”。

疫情期间，接听中心日均接听量达到2.2万个。　王磊 摄

自成都市报告此次疫情首例病例以来，成都市12345市长公开电话接听中心第一时间启动了一级响应机制，24小时回应和收集疫情防控中群众的诉求和问题。截至9日20时，共有18.1万通电话接入成都12345市长公开电话接听中心，日均接听量达到2.2万个。每一通电话均快速回应、及时交办，架起了疫情防控民生诉求的“连心桥”。

“接到最多的咨询就是黄码绿码转换问题，交通出行问题，核酸检测问题，小区管理问题。”成都12345市长公开电话接听中心负责人谢燕轻表示，为应对数量庞大的疫情来电，该中心迅速调动四川移动10086热线人员组建党员先锋队、突击队和预备队，成立疫情防控专班组。专班组及时收集反馈市民咨询的热点问题，与政府各部门联动梳理解释口径，开展培训，并且根据咨询热点实时人员调配，提升在线解答率。现阶段，该中心每日上班人数较同期增长43%。

“疫情期间收集到了很多来自市民的建议，比如提升集中核酸检测的管理，建议短期取消车辆限号，减少乘坐公共交通等等。”谢燕轻说，对于一些好的建议，接听中心也会重视并通过成都市网络理政办后台及时联动处理。

383位接线员全天候担任疫情防控“总客服”。　王磊 摄

近期，成都12345市长公开电话接听中心还接到了不少外语来电，主要反映健康码变黄如何转绿及咨询新冠疫苗接种地址等问题，该中心的耐心答复也得到了外籍咨询者的认可。“如果我在国外遇到疫情，我也希望有人能帮我解决问题。”该中心英语专席接线员刘玥斓说，能在特殊时期帮助人们解答疑惑，她十分骄傲。

时间已近深夜，接听中心的来电声仍此起彼伏，接线员及时回应着市民的每一个诉求，解答每一个疑问。面对这样的场景，谢燕轻乐观地表示：“我们通过来电关心市民在疫情期间的生活，也了解到大家都在积极配合疫情防控，相信这么多人共同努力下，我们的城市一定能早日战胜疫情。”(完)

责任编辑: 卢贝